Por que o RH deveria falar sobre ‘IA conversacional’?
A maioria dos CHRO sem dúvida terá visto/lido/discutido as muitas formas diferentes de inteligência artificial que estão disponíveis agora, com IA generativa – como ChatGPT – firmemente no centro do palco.
Essas tecnologias de linguagem natural são e continuarão a ser manchetes em muito mais manchetes ao longo de 2023.
A chegada repentina destas tecnologias invariavelmente significa que muitos estarão em diferentes fases da sua jornada de IA.
Mas mesmo para os não iniciados, existe agora uma aceitação geral de que as ferramentas de IA podem realmente facilitar a vida dos profissionais de RH – nomeadamente respondendo às perguntas mais frequentes dos funcionários, baseadas no conhecimento, ou aos pedidos de apoio que geralmente ocupam grande parte das tarefas do RH, tempo e poderia ser tratado com muito mais eficiência.
O que você irá saber neste artigo:
IA conversacional
O termo em que algumas dessas tarefas são frequentemente incluídas é o termo genérico ‘IA Conversacional’ (ou CAI). Mas o CAI, na verdade, leva a IA tradicional um passo adiante.
Quando falamos de CAI, estamos nos referindo à tecnologia que alimenta assistentes virtuais inteligentes (IVAs) e assistentes de voz, que podem simular conversas humanas.
Leva em consideração as complexidades da linguagem humana, como gírias, múltiplos significados de palavras e interrupções, e vai além dos caminhos de resolução linear.
Então, como isso pode ajudar o RH?
O CAI sustenta o funcionamento dos IVAs e pode ser uma excelente ferramenta de linha de frente para fazer a triagem eficiente das solicitações recebidas dos funcionários ao departamento de RH, muitas delas facilmente resolvidas sem qualquer intervenção humana.
Isto pode automatizar uma quantidade significativa de trabalho mundano para as equipes de RH, permitindo-lhes lidar com questões de maior prioridade.
Também torna a experiência do funcionário mais dinâmica, capacitando-os com respostas rápidas que, de outra forma, poderiam levar horas (se não mais) para obter uma resposta suficiente.
É claro que reconhecer os benefícios da automação não é algo totalmente novo. Um relatório da McKinsey de 2019 afirmou que “quando combinada com outras ferramentas digitais de próxima geração, estimamos que a automação de processos pode permitir que muitas empresas reduzam os custos operacionais em até 30% em cinco anos”.
Quase cinco anos depois, o estudo confirma que a força de trabalho está agora preparada para a automação.
A pesquisa destaca tarefas que os funcionários desejam automatizar, incluindo encontrar informações ou documentos (50%), criar solicitações de serviço e obter atualizações de status (48%) e solicitar solicitações simples, como informações sobre salários ou férias (44%).
É claro que os funcionários clamam por automação e por serem capacitados para realizar as tarefas com rapidez, eficiência e precisão.
Como levamos as coisas daqui?
Tudo isso parece fantástico, e você pode pensar que o futuro do trabalho poderia mudar totalmente para soluções IVA baseadas em IA.
A realidade é um pouco mais complexa, pois isso não é aplicável ou relevante para todos os casos de uso.
Num contexto de RH, existem várias solicitações pessoais e urgentes que precisam ser direcionadas a um membro da equipe de RH, incluindo disciplina de funcionário ou questões de rescisão, até problemas pessoais que afetam sua capacidade de trabalhar.
Sem uma pessoa viva e que respirasse para amarrar a experiência do funcionário, todo o sistema ficaria cheio de becos sem saída.
Porém, se usado corretamente, o CAI pode ajudar na experiência do funcionário, em ambos os lados da questão de RH.
Para dar um exemplo do tipo de equilíbrio que as equipes de RH deveriam buscar, um de nossos clientes com mais de 15 mil funcionários reduziu o tempo de resposta a solicitações de RH para sete segundos.
Na verdade, nas primeiras seis semanas, alcançou uma taxa de contenção de 90% sem necessidade de transferir uma chamada ou consulta para um membro da equipa de RH, que anteriormente era a única forma de os funcionários resolverem os pedidos.
Isso se deve a um IVA que hospeda mais de 100 perguntas frequentes e também cobre mais de 50 fluxos de diálogo que abordam consultas de rotina relacionadas a pagamentos e deduções, benefícios, remuneração, folgas, relatórios e feriados.
Os funcionários sentem o benefício de respostas rápidas às dúvidas e as equipes de RH podem dedicar mais tempo a tarefas de alto valor.
Uma revolução em pleno andamento
Se a McKinsey previu isso, prevemos também uma grande mudança.
Prevemos que os IVA alimentados pelo CAI possam funcionar como um multiplicador de força para a função de RH, permitindo-lhes concentrar-se em tarefas mais complexas, levando a um aumento geral da produtividade.
O CAI também pode ser construído para responder em vários idiomas, o que é crucial para grandes empresas que operam globalmente. Saldo e gestão de licenças, datas de remuneração, horários de feriados da empresa, consultas ao nível de departamento, etc., variam de acordo com o país e o departamento de RH, mas o IVA pode ser desenvolvido com isso em mente e saber onde cada funcionário está localizado e sua preferência linguagem, para que possa responder de forma hiper personalizada.
Toda esta tecnologia de IA pode aumentar drasticamente a eficácia e eficiência dos processos de trabalho de uma equipa de RH, poupando tempo e dinheiro, ao mesmo tempo que eleva a experiência dos funcionários. É uma vitória, uma vitória, uma vitória para todos os envolvidos.
Para realmente transformar a sua eficácia, eficiência e processos de trabalho, as equipes de RH realmente precisam do CAI.
Chatbots de RH – as estatísticas
- Uma pesquisa da Resolve AI descobriu que os CHROs acreditam que 75% das dúvidas de RH agora podem ser resolvidas por chatbots de IA.
- Atualmente, os funcionários precisam esperar em média três dias para obter uma resposta do departamento de RH.
- Cerca de 66% dos líderes de RH (fonte: Spcial.com) acreditam que seus funcionários já se sentem confortáveis interagindo com chatbots para obter informações sobre políticas comuns de RH.
Texto traduzido da TLNT
12 Dezembro 2023
