Como definir o perfil ideal do candidato para ter um setor de call center de qualidade?
Diante de um mercado extremamente competitivo, um dos principais diferenciais das marcas é oferecer um atendimento de qualidade. Isso porque os clientes não querem somente comprar, mas criar um relacionamento com as marcas.
Dessa maneira, a contratação de um profissional de atendimento precisa ser feita de forma estratégica e muito bem planejada. Isso porque muito mais do que estratégias ou tecnologias para o atendimento ao cliente, o contato humano é o que faz toda a diferença para os clientes.
Escolher o candidato de call center certo para o seu negócio é muito importante para o sucesso do cliente. Por esse motivo, neste conteúdo, te ajudamos a entender como definir e quais as características do perfil ideal de candidato de call center para otimizar sua seleção. Confira!
O que você irá saber neste artigo:
Como definir o perfil ideal do candidato de call center?
Contratar um bom profissional de call center é um dos maiores desafios para empresas do setor de atendimento.
As taxas de rotatividade do segmento costumam ser elevadas, e a causa disso muitas vezes é a falta de comprometimento dos contratados. Em outros casos, falta uma avaliação mais detalhada do departamento de RH na seleção desses profissionais.
O fato é que, além de características comuns a outras atividades, o recrutador precisa analisar habilidades específicas nas pessoas que querem trabalhar em uma central de atendimento.
Por esse motivo, é fundamental definir o perfil ideal do candidato de call center, usando informações reais dos profissionais que já atuam em sua empresa. Confira as informações necessárias para compor esse perfil:
Competências técnicas
Em primeiro lugar, é preciso definir quais conhecimentos, atitudes e habilidades o candidato de call center deve ter. Para isso, é preciso analisar as experiências profissionais e formações acadêmicas dos profissionais em questão.
Para o perfil do colaborador ideal, é fundamental entender quais características são importantes para a equipe e farão diferença no desempenho da função.
Habilidades comportamentais
Este é o momento de traçar os comportamentos que você espera que o candidato de call center possua para interagir no ambiente de trabalho e atender os clientes da melhor forma. Não é fácil ensinar uma habilidade comportamental ao novo colaborador.
Por isso, é fundamental analisar se ele já possui para validar sua compatibilidade com a vaga e a empresa ainda no processo de recrutamento.
Mapeamento de cultura
São as características que fazem com que o colaborador seja compatível com a cultura da empresa. Primeiro é preciso mapear os elementos da cultura organizacional. Depois, é preciso identificar esses elementos no perfil do colaborador.
Esse alinhamento é importante para aumentar a produtividade, satisfação e engajamento dos colaboradores. Também ajuda a reduzir conflitos e desenvolver uma equipe eficaz, conforme as necessidades da empresa.
Quais as características essenciais do profissional de atendimento?
Inteligência Emocional
Em seu dia a dia, os atendentes precisam lidar com situações de conflito e stress. Por isso, é fundamental que esse profissional tenha controle emocional para conseguir estabelecer o diálogo e buscar soluções adequadas.
Agilidade
Os consumidores esperam respostas rápidas para suas solicitações ou reclamações. Por isso, é essencial que o profissional de atendimento preze pela agilidade de resposta e solução. É fundamental que busque otimizar processos, reduzir burocracias e centralizar a comunicação.
Cordialidade
Independente de o atendimento ocorrer de forma presencial ou online, é fundamental que seja feito com cordialidade. Assim, o profissional deve receber, atender e se despedir do cliente com toda atenção e educação, estando sempre à disposição para o que ele precisar.
Empatia
Atualmente, o atendimento é marcado pelo relacionamento entre o cliente e a empresa. Por esse motivo, é fundamental que o atendente demonstre interesse na satisfação do cliente e na resolução de seus problemas.
É fundamental que o profissional tenha paciência para escutar as dúvidas e reclamações dos clientes. Assim, com empatia, poderá traçar soluções eficientes e rápidas para que a questão seja resolvida e o cliente saia satisfeito.
O que motiva a equipe de atendimento?
O colaborador da área de atendimento precisa ser incentivado a manter o interesse e prestar um bom serviço. Por isso, as empresas devem tomar ações para motivar esse profissional. Confira o que os motiva:
Participação na empresa
Os colaboradores querem sentir que fazem parte da organização. Por isso, é fundamental que a gestão seja próxima da equipe de atendimento e ouça suas demandas para que ela perceba que seu trabalho é importante para os resultados da empresa.
Oportunidades de crescimento
A área de atendimento costuma ser uma oportunidade para profissionais que ainda não possuem experiência. Por isso, promova cursos de capacitação e treinamentos, e incentive seus colaboradores a estudarem e se especializarem.
Também busque identificar os funcionários que têm potencial e geram resultados para promovê-los a analistas, sêniores e supervisores.
Retorno financeiro
A remuneração também é muito importante. Ele deve ser proporcional às vendas realizadas e aos elogios recebidos. A empresa pode estabelecer comissões ou sistemas de benefícios para oferecer gratificações aos funcionários.
Reconhecimento
Outro ponto fundamental para manter a motivação dos profissionais é fazer elogios aos pontos positivos de sua atuação. Destacar o quanto são importantes para o funcionamento e crescimento do negócio também os ajudam a se sentir valorizados.
Qual o perfil ideal do candidato para ter um setor de call center de qualidade?
Atuar como operador de call center não é uma tarefa simples. Isso porque esses profissionais têm a responsabilidade de construir o relacionamento entre o cliente e a empresa a partir do primeiro contato.
Por esse motivo, é fundamental selecionar profissionais qualificados e oferecer um treinamento adequado para essa atividade. Assim, a empresa poderá garantir que o atendimento oferecido aos clientes seja de alta qualidade.
Além das características que mencionamos acima, outras habilidades fazem com que bons profissionais de atendimento se destaquem. Confira as principais:
Boa comunicação
Um bom profissional de call center deve ter facilidade para conversar com o cliente por meio de qualquer canal. Ele também deve saber ouvir e entender as dificuldades do cliente para apresentar as soluções adequadas quando necessário.
Capacidade para lidar com situações de conflito
O profissional deve conseguir manter a calma mesmo em situações que parecem fugir do seu controle. Assim, quando houver situações de nervosismo ou falta de paciência dos clientes, precisará ouvi-los com tranquilidade e buscar soluções para seus problemas.
Aderência à cultura da empresa
Quando o operador de call center consegue se engajar com a cultura e os propósitos da empresa, costuma se dedicar ao trabalho. Por isso, os gestores devem investir em campanhas internas para ressaltar os benefícios da organização e a importância dos colaboradores.
É fundamental reforçar a cultura da empresa para a equipe e buscar profissionais alinhados a ela no momento do recrutamento. Contratar profissionais engajados e que realmente tenham uma aderência à cultura organizacional é uma forma de potencializar os resultados.
Conclusão
Definir o perfil ideal do candidato de call center é fundamental para montar uma equipe estratégica, que se esforçará para prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes. Por isso, o RH deve listar as competências técnicas, comportamentais e mapear a cultura da empresa para buscar os profissionais mais aderentes.
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