3 etapas para uma abordagem centrada nas pessoas para destravar a transformação digital
O novo ano marcou uma nova fase para muitas empresas, motivando as organizações a começarem de novo. Os líderes mais voltados para o futuro, no entanto, percebem uma oportunidade mais significativa de examinar a identidade de sua organização, seu modelo de experiência do cliente e as principais barreiras que impedem o crescimento futuro dos negócios.
A pressão para o avanço contínuo dos negócios vem crescendo há anos. As empresas devem reavaliar suas estratégias corporativas e se preparar para o que está por vir: uma era de maior conectividade, maiores expectativas das partes interessadas, automação sem precedentes e uma demanda por uma experiência de cliente incomparável.
A pandemia levou as pessoas a redefinirem suas expectativas de experiências, valorizando mais a conexão humana e o autoenriquecimento. Enquanto as empresas são forçadas a navegar no ciclo incontrolável e interminável de mudanças na forma de eventos atuais, incertezas econômicas e inovação tecnológica, os líderes podem (e devem) adotar uma abordagem que prioriza as pessoas para a otimização dos negócios, com foco em liberar todo o poder da experiência do cliente.
Aqui estão três etapas acionáveis que os líderes podem adotar para reenergizar seu pessoal, transformar a entrega da experiência do cliente e definir o cenário para o crescimento em 2023 e além.
O que você irá saber neste artigo:
1. Bom o suficiente não é bom o suficiente
Permanecer estagnado em tempos de incerteza é um caminho certo para o fracasso. Não existe negócio disruptivo com líderes complacentes. Para continuar a crescer e maximizar o potencial, é fundamental fazer regularmente a pergunta: “como meu negócio pode otimizar ainda mais?”
À medida que uma recessão se aproxima e demissões generalizadas se estendem por todos os setores, não há melhor momento para dobrar a otimização dos fluxos de trabalho para melhorar a eficiência, aumentar a produtividade e proporcionar maior satisfação aos clientes e funcionários.
Estabelecer uma base sólida de fluxos de trabalho ideais pode ser a espinha dorsal do sucesso, ajudando uma empresa a melhorar as operações diárias com impactos diretos em sua força de trabalho e base de clientes.
Para desenvolver uma visão sólida para otimização de negócios, os líderes devem primeiro auditar seus processos internos e aproveitar insights para criar um fluxo de processo consistente de ponta a ponta. Uma compreensão clara dos pontos problemáticos para clientes e funcionários e os resultados pretendidos do processo ajudarão as organizações a entender melhor suas necessidades e eliminar atividades irrelevantes.
Uma vez que os novos fluxos de trabalho otimizado se tornem a referência, o desenvolvimento de um manual de gerenciamento de desempenho contínuo é fundamental. Afinal, à medida que as condições e operações do mercado evoluem, os processos de negócios também devem evoluir.
2. Aprenda a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil
No mundo digital de hoje, cada vez mais conectado, um negócio competitivo requer investimento em tecnologia e automação em todos os níveis do ciclo de vida de uma organização. No entanto, quantas organizações progrediram genuinamente na maturidade digital após três anos navegando em mudanças?
De acordo com a pesquisa da FormStack, apenas 4% das empresas “atingiram o ideal de um local de trabalho totalmente automatizado e digitalizado”. A maioria ainda opera em processos ineficientes, com aproximadamente 51% dos trabalhadores “gastando pelo menos duas horas por dia em tarefas repetitivas” – resultando em até US$ 1,3 milhão por ano em perdas de receita.
Então, como os líderes podem reformular a abordagem de tecnologia de sua organização para atingir as metas de negócios e melhorar a experiência do cliente? Eles devem avaliar onde existem gargalos ou ineficiências e evoluir rapidamente de processos desatualizados para operações totalmente digitalizadas.
Fluxos de trabalho simplificados – seja para gerenciar processos internos ou relacionamentos com clientes – permitem que as empresas colaborem de maneira mais eficaz para atingir metas, cortar custos indiretos e, por fim, capacitar as equipes a fazer seu melhor trabalho, removendo os encargos administrativos da equação.
Ao liberar os funcionários para se concentrarem em tarefas mais valiosas e de alto impacto, os funcionários podem se concentrar em promover melhores relacionamentos com os clientes, o que, por sua vez, cria um negócio próspero.
Ignorar as tendências futuras do local de trabalho e ser lento para investir em ferramentas de negócios pode ser extremamente prejudicial para o moral do local de trabalho, crescimento da receita, reputação da marca e fidelidade do cliente. Aprender a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais difícil, será o mantra do sucesso nesta era centrada na tecnologia.
3. É hora de ser pessoal: concentre-se na experiência do funcionário e do cliente
A otimização e a digitalização são pilares centrais para o crescimento. Ainda assim, para colher plenamente os benefícios da automação e do avanço tecnológico, os líderes devem priorizar o lado humano dos negócios, tanto interna quanto externamente.
Estamos entrando na era dos negócios centrados no cliente. Em meio ao aumento da concorrência, expectativas crescentes de experiências superiores do cliente e transformação digital contínua, está se tornando cada vez mais difícil para as empresas se destacarem da multidão.
Para impulsionar o sucesso organizacional de longo prazo, os líderes devem priorizar a experiência do cliente. A história mostra o valor de um modelo de intimidade com o cliente durante uma recessão. Na verdade, a McKinsey relata que “na última recessão econômica, as empresas que priorizaram a experiência do cliente obtiveram retornos três vezes maiores para os acionistas em comparação com as empresas que não priorizaram”.
Para empresas realmente comprometidas em melhorar a experiência do cliente, as ações não são apenas superficiais. Eles refletem um investimento significativo na reimaginação do ciclo de vida do cliente, garantindo que os serviços cumpram a promessa da marca e alimentando as equipes para executar essa visão centrada no cliente.
Ao mesmo tempo, a era do contrato de trabalho tradicional acabou. Os funcionários não estão mais simplesmente procurando trocar serviços por compensação monetária. Eles também querem uma proposta de valor de emprego mais centrada no ser humano – uma em que os líderes promovam um forte senso de comunidade e energizem as equipes com um trabalho orientado a propósitos.
A pesquisa do Gartner indica que 82% dos funcionários entrevistados dizem ser importante que suas organizações os vejam como pessoas inteiras, e não apenas como funcionários.
Para atrair e reter os melhores talentos, os líderes devem priorizar a experiência do funcionário e construir uma cultura de local de trabalho mais inclusiva e saudável. Afinal, pesquisas mostram que funcionários engajados e satisfeitos são a chave para clientes satisfeitos.
Ano Novo, Novos Processos – comprometa-se com a otimização dos negócios em 2023
Definir metas para o seu negócio é uma parte importante para começar o ano no caminho certo. À medida que avançamos em 2023, a otimização de processos de negócios e a transformação digital serão uma prioridade para os líderes.
No entanto, focar na experiência do cliente, na cultura da empresa e no envolvimento dos funcionários é a base para o sucesso organizacional de longo prazo.
Texto traduzido da Forbes
14 Março 2023
